【お客様は神様】そんな時代は終わった。店員への態度も自分の評価の内。【クレーマー対策】
こんにちは櫻です。
ソフトバンクの回線障害で少しの間、日本中が混乱しましたね。
その間の人々の反応には色々あったと思いますが、俺が注目したのは
「ソフトバンクの店員さんに対して怒鳴り散らしている人」
どんな背景があって怒鳴っているかはわかりませんけどね。
クレームを入れている人に関する記事を書いていこうと思います。
昨日のソフトバンクの通信障害についてだけどさ
— 櫻(おう)🍷＠サイコパシーボーカル🍸 (@oh_vocalist) 2018年12月6日
金返せとか払わねえとか言ってる奴いたらしいけど
そんなこと言っていいのは
通信できなかったことで金銭的な損害がでた
人達だけだからな
不便だったから
人との待ち合わせが
とかさ
そんな巻き返しきくようなことでうだうだ言ってんじゃねえよ
お客様は神様です！
— 櫻(おう)🍷＠サイコパシーボーカル🍸 (@oh_vocalist) 2018年12月6日
とかいう時代もあったと思うけどさ
そんなの過去の遺物だから。
店員だって神様を選べる時代だし
ギャーギャーうるさい神様はただの疫病神だから引っ込んでなよ
恥の上塗りしないうちにさ
店員さんにクレームを入れてる人の種類。
どこにでもいますよね。
飲食店にもいるし、電気屋さんでも見たことあるし、携帯電話会社にもいる。
彼らは一生懸命自分の主張を通そうとしているように見えますよね？
一時期コールセンターでオペレーターをやっていた経験からするとクレームを入れる人には３種類の人がいます。
・要望があって受け入れてもらおうとする人。
・物事に対しての怒りを関係者にぶつけたい人。
・寂しくて相手をしてほしい人。
大体の人はこの３種類に分類されます。
クレーマーの対応の仕方。
先ほどの３種類のクレーマーに対する対応方法を簡単にご説明しましょう。
ポイントは本当に要望がある人以外まともに話を聞きすぎないところです。
そして基本的には上司に代わってもらうことです。
・要望があって受け入れてもらおうとする人。
この方はしっかり話を聞かないと問題は解決しません。
何が問題なのか、どうすれば解決するのか、何が要望なのか、どうしたら引き下がってくれるのか。
この点をまとめ、できる限りの対応をすることで、解決に導くことができます。
この時、もしもあなたが平社員やアルバイトなのであれば、店長や副店長に代わってもらいましょう。
権限を持った人にしかできない対応もあるでしょうし、上司が出てきたというだけで少し落ち着く方もいらっしゃいます。
それに店長や副店長レベルともなればクレームに関する研修を受けているかもしれないので、変わってもらった方がスムーズにことが進むかもしれません。
・物事に対しての怒りを関係者にぶつけたい人。
基本的に、クレーマーは上司が出てくると多少落ち着く傾向にあります。
この場合も上司に変わることで沈静化する場合があり、冷静に話ができるようになるかもしれません。
また、このタイプの人を自分で相手にする場合は、心を殺し、適当な相槌を打ちながら平謝りを繰り返すのがいいでしょう。
相手の目的がわかってさえいれば、なんで自分が・・・っという気分にならずに済みます。
・寂しくて相手をしてほしい人。
このパターンが一番厄介と言えるでしょう。
目的が要望でも、吐き出すことでもないのですから。
これが何を意味するかというと、終わりのない戦いが待っているということです。
クレーマーとの戦いは、相手の目的を見出して満足させるということが決着への近道です。
しかし、このパターンの場合は目的が相手をしてもらうことであり。
話をしている段階で解決しています。
ではなぜ終わりがないのか。寂しい状態に戻るのが嫌なのです。
これ以上の終着点がなく、この関係性を断つことにより問題が再発してしまう。
それが本人も分かっているので、同じ話を何度もしてしまうのです。
このパターンの対処法としては、さっさと上司に任せてしまうのか。
もしくは時間をかけてとことん話をさせてやることにあります。
クレームを言いたくなった時は・・・
もしも自分がクレームを言いたくなった時はクレーマーと呼ばれないように気をつけましょう。
具体的にどうすればいいかはいたって簡単なことなのです。
”店員さんも人間である。そして、目の前の人間で解決できるものかを考える。”
このことを忘れぬように人として接することが大事です。
どう頑張っても解決できないことって世の中にはあるじゃないですか。
人件費がどうとか言って十分に揃えることのできない厨房のアルバイト。
厨房の大きさによってもこれ以上人が雇えない可能性もありますよね。
人は雇っているが需要に追いつけずに何分も待たせてしまうコールセンター。
などなど。
このような事情があるかもしれない。
ということを考え、一旦冷静になることができればクレーマーと呼ばれることはなくなりましょう。
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